Hace dos meses os dimos una introdución general a nuestra compañia Cipsoft. Hoy querríamos ir más detalladamente y darte alguna información de fondo sobre nuestro departamento más grande: el servicio al cliente.

En los primeros años cuando Tibia era todavía pequeño, nuestros 4 Gods no solo se ocupaban de programar y desarrollar el juego, si no que también respondían emails de jugadores de Tibia y daban apoyo dentro del juego. Debido a esto hay un popular y bastante persistente malentendido de que Guido sigue trabajando en el servicio al cliente, lo cual no es verdad, por supuesto - de hecho, él es el gerente ejecutivo de productos de Tibia-. Como resultado del continuo crecimiento de Tibia, más mano de obra fué necesitada para encargarse de la comunidad. Finalmente, en julio de 2003, Solkrin fué contratado como el primer CM de Tibia y el primer empleado de Cipsoft. Por entonces, el estaba bastante ocupado respondiendo todos los emails como dirigiendo el equipo de Gamemasters y escribiendo textos para el website. Pronto era claro que se necesitaba más gente para dar servicio a la creciente comunidad . En 2004, 3 CMs más fueron contratados, seguidos por 2 en 2005, y el año pasado 4 nuevos colegas se unieron al equipo. En enero, dimos la bienvenida a Lionet, nuestra última aportación al equipo, y una docena de colegas han firmado ya un contrato de trabajo que empezarán en marzo. Esto de hace del servicio al cliente el departamento más grande por mucho , formado por cerca de un tercio del equipo de Cipsoft.
Algunos de vosotros podríais preguntaros ahora, ¿porque hay tanta gente trabajando en el servicio al cliente? La respuesta es simple - ¡nuestros clientes son el factor más importante para mantener a Tibia! Por esta razón mucha gente es necesaria para hacerse cargo de las necesidades y deseos de los jugadores.

Las tareas aqui, en el servicio al cliente, son numerosas y diversas. Generalmente hablando son 5 categorías:


1. Atender a jugadores

La satisfacción de nuestros clientes es de suma importancia para nosotros. Por esta razón ayudar a jugadores con problemas es un aspecto crucial de nuestro trabajo. Nosotros nos comunicamos con los jugadores via email y por las variados foros de ayuda. Cada día, recibimos más de 100 emails. Sidnia se ocupa de las peticiones de pago y contesta preguntas en el foro de facturación. Tavaren supervisa el foro técnico y responde emails que se centran en problemas técnicos. Los emails que conciernen problemas de una naturaleza más general son procesados por varios equipos de miembros que son asignados para tareas basadas en el día a día. Ningún solo miembro de cada equipo responde a mas de 30 emails diarios para asegurarnos que hay tiempo para leer y responder todos los emails concienzudamente.
Adicionalmente recibimos unos 50 emails de TibiaME diariamente que son respondidos mayormente por Isolan. Por supuesto, de mientras, también ayudamos a jugadores en el juego, especialmente si tienen un problema que los tutores no pueden solucionar. Sin embargo, como regla, jugadores que necesitan asistencia o ayuda deberían dirigirse primero a tutores en el canal de ayuda para obtener una solución rapida a sus problemas.


2. Aplicación de las reglas

Como queremos asegurar la mayor justicia para todos los jugadores, aplicar las reglas de Tibia es una parte importante de nuestro trabajo. Además de tratar con violaciones de las reglas en el juego, aplicar las reglas incluye procesar nombres reportados, frases ilegales y posts. Cada día, procesamos unos 400 reportes de frases, 500 nombres reportados y unos 150 temas del foro reportados por nuestros tutores. Además, aproximadamente 400 nuevas proposiciones para nombres son revisadas para ver si son aceptadas según las reglas de Tibia. La decisión de si los reportes estan justificados y de si los jugadores reportados merecen ser castigados queda unicamente en la atención al cliente. A pesar de su tipo, cualquier report es revisado por un miembro del equipo, y sólo si estamos convencidos de que una regla de Tibia ha sido violada el personaje reportado será castigado. Esto también significa que nadie debe de temer ser banneado solo porque algún tutor abuse de su posición.

3. Guía y apoyo a los grupos de ayuda

El servicio al cliente de Cipsoft coopera con un gran número de jugadores que nos ayudan en muchas maneras que tienen un tremendo efecto en la comunidad. Por esta razón es extremadamente importante ayudar y guiar su trabajo. Primero, hay un total de 34 gamemasters que aplican las reglas de Tibia. Alguzara y Neofine responden sus preguntas, les ayudan con sus problemas diarios, explican nuevas situaciones, pero también les vigilan para asegurarse de que un gamemaster no abuse de su posición. Por supuesto, ambos Alguzara y Neofine estan también al cargo de contratar nuevos gamemasters de los rangos de los más sabios y dedicados tutores seniors. Además, Alguzara se ocupa de nuestros senadores a los que pedimos consejo para meter nuevas características, por ejemplo.
Además del equipo de los Gamemasters, hay cerca de 4600 Tutors y 800 tutores senior quienes responden preguntas en el canal de ayuda y en los foros de ayuda y reportan nombres ilegales, frases y posts. No hace falta decir, que preguntan muchas dudas, que son mayormente respondidas por Iscen y Neofine, pero también las de otros tutores. Sabemos que es muy importante dar a nuestros tutores guias claras para asegurarnos de que pueden dar una buena y útil ayuda para todos los otros jugadores. Hay una serie de reglas que explican claramente que nombres son legales y cuales debería ser reportados. Para los tutores senior es importante saber que frases y posts son clasificados como ilegales y como tratar con ellos. Los tutores que no son capaces de seguir estas reglas son descartadas ya que estamos decididos a no tolerar tutores que abusan de su posición o no tienen suficiente conocimiento para ayudar a otros jugadores.
Por último pero no menos importante, estan los administradores de nuestros supported fansites. Ya que contribuyen mucho a la comunidad con su trabajo, Andasstra contesta orgullosamente sus dudas, les da entrevistas, imágenes y textos, o les otorga premios. Ocasionalmente, algunos de nosotros también actuamos como miembros del jurado para eventos de los fansites.

Querríamos aprovechar esta oportunindad, para agradecer a todos nuestros ayudantes por el maravilloso trabajo que estan dando para la comunidad de Tibia.


4. Trabajo de Textos

Por supuesto, sabemos que importante mantener a nuestros jugadores informados sobre los asuntos o desarrollos que conciernen a Tibia. Tenemos que escribir muchos textos para la website,para el juego, y también para uso interno. Este tipo de trabajo editorial lo hago yo mayormente, Manina. Cuando nuevas características son introducidas o las viejas han cambiado, los textos en la web han de ser añadidos o adaptados. Las noticias han de ser escritas para que tu puedas enterarse lo más rápido posible sobre asuntos importantes o interesantes de Tibia. Y entonces, por supuesto, mensualmente hay nuevos artículos, como el que estas actualmente leyendo, que estan escritos para darte una mayor informacion del juego, de los aspectos individuales del juego, o de otros temas que podrían interesar a los jugadores de Tibia.
Las votaciones también se redactan en nuestro equipo. Trabajando junto a nuestro gerente de trabajo Mercutio Mercado, Andasstra está escribiendo una nueva encuesta cada 1 o 2 semanas que nos ayudarán a saber más sobre tu opinión o sobre la manera en las que tú tratas ciertos asuntos. Las observaciones que recibimos de esta manera nos ayudan a ajustar nuestro trabajo de acuerdo a vuestras necesidades y deseos.

Incluso si los textos del juego son generalmente escritos por el equipo de contenido, todos los textos son corregidos por el servicio al cliente. Esto incluye textos de libros, nuevos NPCs, pero también textos para el quest log.
Finalmente, hay textos que necesitamos para nuestro trabajo diario. Para asegurar un tratamiento consistente de varias tareas de nuestros miembros de equipo, muchas guias que describen nuestro trabajo necesitan ser actualizados. También son importantes los textos que son usados como respuestas standard en emails y en los foros. Más o menos la mitad de los emails que recibimos son respondidas usando más de cien plantillas de respuestas, que son, por supuesto, normalmente adaptados para responder bien al problema individual del jugador. Incluso si mucha gente prefiere una respuesta única, las plantillas de respuestas tienen muchas ventajas. A parte de la ventaja obvia de que las plantillas de respuesta nos ahorran un importante tiempo que puede ser usado para otras importantes tareas, sabemos por experiencia que muchos jugadores de Tibia tienen preguntas similares y consecuentemente requieren respuestas similares. Las plantillas de respuesta son generalmente bien pensadas y contienen toda la información importante que concierne el problema del jugador. Son cuidadosamente escritas para hacerlas fácilmente comprensibles hasta para los que hablan el ingles como lenguaje secundario. Además, las respuestas plantilla aseguran de que todos los jugadores con el mismo problema son tratados de la misma manera. no hace falta decir, de que todos los emails que recibimos son leidos concienzudamente, y que las plantillas de respuestas solo son usadas si se adaptan a la situación del jugador.


5. Trabajo de proyecto

Además de nuestra carga de trabajo rutinaria, solemos trabajar en proyectos individuales que son realizadas en nuestro equipo o en cooperación con otros departamentos. Como proyectos que pueden incluir todo tipo de problemas desde surtido hasta revisar la página de fotos, pleanear nuevas herramientas que nos ayuden en nuestros trabajos, o probar nuevas características del juego, que es mayormente hecho por Grimrath. Como todos los trabajadores de Cipsoft, también estamos envueltos en encontrar y coleccionar nuevas ideas tanto para mejorar nuestro como para mejorar el juego. Además de nuestras ideas propias, tambien coleccionamos ideas prometedoras de nuestros jugadores que han sido enviadas en el foro de proposiciones. Grimrath revisa este foro regularmente y colecciona ideas interesantes para compartirlas con el equipo.


Mantener una comunidad tan enorme y joven es un verdadero reto. Normalmente encaramos decisiones difíciles, y sabemos que nuestro trabajo esta bajo la constante supervisión de nuestros vigilantes jugadores. Esto no es siempre un fácil trabajo ya que simplemente no podemos explicar todos los detalles a los jugadores principalmente por razones de protección de datos. Normalmente hay confusiones y somos acusados de ser injustos o incluso corruptos, por ejemplo los jugadores no entienden porque obtienen diferentes catigos para una misma violación de una regla, sin embargo, tienes que tener en mente de que echamos un vistazo a toda la cuenta completa cuando castigamos a jugadores, asi que un player podría recibir un banneo más largo porque ha sido castigado antes.

Incluso si todos nosotros disfrutamos jugando a Tibia nosotros mismos, podemos asegurar de que siempre tenemos una vista objetiva en todos los castigos. No mantenemos rencores personales contra jugadores o guilds singulares. A veces somos acusados de bannear a un jugador solo porque no nos gusta. La verdad es que en la mayoría de los casos no hemos ni siquiera hemos oido hablar del jugador.
A veces los jugadores estan enfadados con nosotros porque ellos perdieron sus cuentas y no pueden recuperarlas. Sin embargo, esto pasa mayormente si los jugadores olvidan registrar sus cuentas o no meten datos correcten cuando las registran. La regla es que no podemos dar cuentas a jugadores a menos de que tengamos pruebas claras de que son sus justos dueños. Esta política esta reflejada en la interfaz de cuenta perdida: si un jugador no puede recuperar su cuenta usando la interfaz de cuenta perdida, no hay nada que podamos hacer por ellos. también pasa que los jugadores nos acusan de no preocuparnos de los violadores de las reglas . Como ya hemos dicho antes, asegurar un justo y no problemático estilo de juego para todos los jugadores es una parte importante de nuestro trabajo . Muchos jugadores estan decepcionados si nos bannemamos a un personaje del que ellos estan convencidos de estar compartido o negociado. Sin embargo, es nuestra convicción de que una prueba sólida debe ser dado antes de que los castigos sean impuestos , ya que no queremos arriesgarnos a ver a jugadores inocentes catigados. Como es muy dificil obtener una prueba en muchos casos, normalmente intentamos implementar soluciones que hacen que usar trucos o compartir personajes inatractivos o inútilos, como la estamina.

Como el servicio al cliente es el departamento más cercano a nuestros jugadores, también actuamos como portavoz para la comunidad. Junto a Mercutio Mercado, somos los que luchan por los deseos y necesidades de los jugadores de Tibia. somos los primeros en oir si hay problemas en la comunidad, y somos los que mandamos toda la información relevante a otros equipos. Sabemos la disposición de nuestra comunidad mejor que nadie , asi que nuestra opinion es muchas veces pedida para asegurar que CipSoft no esta perdiendo el toque con su comunidad y que el trabajo de Cipsoft esta basado en los deseos de nuestros jugadores.
Nos vemos como el punto de contacto entre la comunidad y la compañía, y si estamos convencidos de que si tienes fuertes sentimientos u opiniones sobre algún asunto de Tibia, nos aseguraremos de que tu voz sea escuchada por CipSoft. Nuestra primera y más destacada meta es la satisfacción de nuestros jugadores, y estamos dedicados a estas tareas.

Bajo la guía de nuestro líder Solkrin, estamos constantemente trabajando en mejorar nuestro trabajo. Hay reuniones regulares de nuestro equipo en los que los problemas diarios y sus soluciones son discutidos. Importantes decisiones que tienen un gran impacto en nuestra comunidad son hechas por una sola persona, pero son decididas por todo el equipo. En los últimos años, ya hemos ganados un alto nivel de servicio, pero por supuesto siempre hay espacio para la mejora.

Trabajar en el servicio del cliente de Cipsoft es un exigente, pero también muy gratificante trabajo. Por supuesto, a veces es díficil tratar con situaciones problemáticas y normalmente tenemos que tratar con falsas acusaciones e insultos. Que es lo peor, sin embargo, hay situaciones en las que simplemente no puedes resover el problema de un jugador.
Aun así el trabajo es multifacético y es un sentimiento genial cuando eres capaz de ayudar a un jugador y él responde felizmente: ¡Gracias CM!


¡Disfruta de Tibia!
Tu equipo de Cipsoft